Copilote de support client
Un copilote IA branché sur la base de connaissances du support : 60 % des tickets traités sans intervention humaine et un temps de première réponse réduit de 45 %.
- Secteur
- SaaS B2B
- Durée
- 8 semaines
- Année
- 2026
Résultats
Le contexte
L'éditeur d'un logiciel de gestion recevait 2 500 demandes de support par mois. Une part importante concernait des questions déjà documentées, et le temps de première réponse dépassait souvent la journée.
Le problème à résoudre
Automatiser les demandes répétitives sans dégrader la qualité perçue — un service client qui répond vite mais à côté fait plus de dégâts qu'un délai d'attente.
La solution, étape par étape
Indexer la connaissance réelle, pas seulement la documentation
Documentation publique, notes internes et surtout deux ans de tickets résolus. C'est dans les tickets que se trouvent les vraies formulations des clients et les réponses qui fonctionnent.
Réponses sourcées et seuil de confiance
Chaque réponse cite les documents utilisés. En dessous d'un seuil de confiance, le copilote ne répond pas : il prépare un brouillon et passe la main à un agent humain, qui garde la décision.
Copilote d'abord, automatisation ensuite
Pendant six semaines, l'assistant n'a fait que suggérer des réponses aux agents. Les corrections apportées ont servi de jeu d'évaluation, et l'envoi automatique n'a été activé que sur les catégories dont la fiabilité mesurée dépassait 95 %.
Boucle de mesure
Satisfaction, taux de réouverture, coût par ticket et latence suivis dans un tableau de bord unique. Les catégories qui se dégradent repassent automatiquement en mode suggestion.